Hermes Versand? Ganz schlecht..

Am 14. Juni 2016 habe ich drei Teile bei Amazon bestellt, die mit Hermes versendet werden sollten. Das erste Teil war bereits am Freitag bei mir, also richtig schnell. Die beiden anderen Artikel sollten am Montag eintreffen. Ich habe den Sendungsverlauf überprüft und konnte sehen, dass sich die beiden Teile in der Zustellung befinden. Also kann es ja nicht mehr lange dauern.

Fehlanzeige: Das Päckchen konnte angeblich nicht zugestellt werden?! Anmerkung: Ich habe das zu meiner Arbeitsstelle, ein großes Medienhaus, bestellt. Es handelte sich unter anderem um eine externe Festplatte, die ich dringend brauche, weil ich Daten sichern muss. Damit es schnell geht, habe ich diese bei Amazon bestellt.
Nachfrage über Twitter: Wieso nicht zugestellt? Antwort: Können wir uns nicht erklären, morgen klappt es sicherlich.

Hermes Sendungsverfolgung_2016-06-22_16-23-52

Dienstag: Ich warte – Artikel befindet sich in der Zustellung, ebenfalls wieder seit vormittags. Nachmittags die gleiche Meldung: Konnte nicht zugestellt werden. Auf Nachfrage bei der Poststelle wurde mir gesagt, dass die Kollegen immer dort sind, also während der normalen Arbeitszeiten. Geht ja auch nicht anders, denn hier kommt schon mal was an.

Erneute Nachfrage über Twitter: Dass Zustellversuche fehlschlagen, ist Tagesgeschäft. Die besonderen Umstände in Deinem Fall sind aus den ’normalen‘ Sendungsstatus nicht auszulesen. Ich hoffe sehr, dass es heute noch klappt

Das hoffte ich auch, aber leider war die Hoffnung vergebens. Dabei verspricht Hermes:

Bei jedem Versuch erhält der Kunde eine Benachrichtigungskarte. Nach dem dritten erfolglosen Zustellversuch wird auf der Karte kein weiterer Zustelltermin angekündigt.

Um eine Karte zu bekommen, müsste der Bote in die Poststelle gehen und dort die Karte abgeben, da es keine Karte gibt, war auch kein Bote da. Wäre er da gewesen, hätte er auch direkt das Päckchen abgeben können. Also zweimal? Klingt sehr unlogisch. Ich kann also noch nicht einmal feststellen, wann der Bote angeblich da gewesen ist?

Was wieder nicht kam, war das Päckchen, dieses Mal: Adresse nicht gefunden?!
17:18 Der Transportdienstleister kann die Adresse nicht ausfindig machencEssen, DE

Wir sind ein Medienhaus, was unübersehbar drei Straßenzüge einnimmt. Dazu das Social Media Team auf Twitter:

„Adresse nicht gefunden“ ist jetzt natürlich der Gipfel. Aber Du schreibst es gerade selber: „Ist noch NIE passiert in all den. Jahren“, also einer dieser blöden „bedauerlichen Einzelfälle“…Keine Ahnung, was diesen Boten gerade reitet, aber Druck haben wir bereits aufgebaut.

Ich bin dem Social Media Team sehr auf die Nerven gegangen mit meinen klugscheißerischen Fragen, aber ich verstehe nicht, warum man ihm Jahr 2016 nicht besser kommunizieren kann, z.B. mit dem Fahrer?

Man fragt mich nach meiner Mobil-Nummer, um bei Problemen zu smsen (haha), allerdings ist 3-malige Nichtzustellung wohl kein Problem? Sagt jedenfalls Hermes.

Jetzt habe ich die Nase sowas von voll: Zurück mit dem Mist. Und sehen, wo ich Ersatz her bekomme. Ich finde einfach die Art und Weise unverschämt. Haben die Zusteller es denn gar nicht mehr nötig?

Also, liebe Hermes Leute, überdenkt noch einmal Euren Service bzw. überprüft Eure Boten.
Übrigens: Lob an das Social Media Team, die auch nicht helfen konnten, aber immerhin zügige Antworten gegeben haben.

 

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3 Gedanken zu „Hermes Versand? Ganz schlecht..

  1. Hallo Beatrix,

    das mehrfache Fehlverhalten unseres Boten ist inakzeptabel und es wird ein ernsthaftes Gespräch mit ihm zu diesem Vorfall geben. Daran habe ich gestern und heute während unserer Konversation, die wir per Direct Messages auf Twitter betrieben haben, keinen Zweifel gelassen.
    Dein Blogartikel allerdings hat mich sehr überrascht. Zwar hast Du ihn gestern angekündigt, aber so etwas hatte ich angesichts Deiner Vita, Deines Produktportfolios und vor allem Deiner Mitgliedschaft im BVCM nicht erwartet.

    Dass Direct Messages im Kundenservice vertrauliche Einbahnstraßen sind, wissen wir schon länger. Deine Veröffentlichung meiner DM-Zitate zerstört für uns jetzt allerdings das letzte persönliche Refugium in der Kundenkonversation.
    Nicht, dass ich es nicht mehr für den „Gipfel“ halten würde, dass unser Bote angeblich gestern plötzlich Eure Anschrift nicht mehr finden konnte, nachdem er schon zweimal behauptet hatte, dort niemanden angetroffen zu haben oder dass ich jetzt eine „Ahnung“ hätte, „was diesen Boten gerade reitet“. Wenn ich aber nur ansatzweise damit gerechnet hätte, dass Du meine Direct Message in Deinem Blogartikel zitierst, hätte ich es deutlich anders formuliert. Das werden wir für die Zukunft berücksichtigen müssen. Sehr schade.

    Ein weiteres Zitat von mir („Dass Zustellversuche…“) hast Du vollkommen aus dem Zusammenhang gerissen. Es bezog sich auf Deine Frage nach dem Service-SMS von Amazon. Das komplette Zitat auf Deine Frage, warum es denn diesen Service gäbe, wenn er nicht genutzt würde lautete:

    „Technisch gesehen existiert kein Problem mit dieser Sendung, daher auch keine SMS. Dass Zustellversuche fehlschlagen, ist Tagesgeschäft. Die besonderen Umstände in Deinem Fall sind aus den ’normalen‘ Sendungsstatus nicht auszulesen. Ich hoffe sehr, dass es heute noch klappt. ^b“

    Es handelte sich also nicht eine Rechtfertigung für die angeblichen fehlgeschlagenen Zustellversuche, sondern um eine technische Erklärung, warum kein Alert ausgelöst wurde, um Dir eine SMS zu senden, denn es lag systemseitig kein außergewöhnlicher Status vor, und Du wärst unter normalen Umständen durch die Benachrichtigungskarten bereits informiert gewesen.
    Was übrigens ist an SMS so lustig?

    Weiterhin suggerierst Du, wir hätten Dich nach Deiner Mobilnummer gefragt, um Dich über Verzögerungen zu unterrichten. Das haben wir nicht, das passiert beim CheckOut bei Amazon und von dort kommen auch die SMS, sollte es notwendig sein.

    Und dass die „3-malige Nichtzustellung“ kein Problem sei, haben wir ebenfalls nie behauptet. Ganz im Gegenteil, wie aus dem von Dir veröffentlichen Zitat meiner Direct Message deutlich wird:

    „Keine Ahnung, was diesen Boten gerade reitet, aber Druck haben wir bereits aufgebaut.“

    Unseren Service und unsere Boten überdenken- und prüfen wir laufend, davon kannst Du ausgehen, aber das Lob für unser „Social Media Team“ können wir leider nicht so richtig ernst nehmen.

    Herzliche Grüße aus Hamburg,

    Björn Wilke
    Social Service
    Hermes Germany GmbH

  2. Hallo Björn,

    danke für Deinen Kommentar. Ich weiß nicht wie Du Dich fühlen würdest, wenn Du schlichtweg veräppelt wirst. Ich stelle mir halt nur die Frage, ob eine Kommunikation mit dem Boten nicht direkt möglich ist. Er ist unterwegs mit Ware, steht vielleicht unter einem Druck, den ich nicht kenne und lügt schlichtweg. Und das gleich dreimal.

    Ich habe nicht alles veröffentlicht, die vielen lapidaren „wird heute sicher kommen“ Nachrichten habe ich unberücksichtigt gelassen. Ich habe erwähnt, dass Ihr Euch kümmert und schnelle Antworten verfasst. Geholfen wurde mir damit nicht. Ich weiß, dass das nervt, kenne ich aus eigener Erfahrung. Und die Antworten von Dir oder den Kollegen klangen genauso genervt, was mir nicht gerade ein gutes Gefühl vermittelt hat.

    Alles in allem Danke fürs Kümmern, aber geholfen wurde mir letztendlich von Amazon. Sorry, aber ich kann das immer noch nicht verstehen, dass mein Päckchen drei Tage lang hin und her gefahren wird und ich Lügen hinnehmen muss.

    Vielleicht wärst Du auch nicht gerade erfreut darüber.

    Viele Grüße
    Bea

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