Des Nächtens texten: Communtiy-Management

Ich gehöre zu den Menschen, die manche Nächte einfach mal wach verbringen. Heute ist mal wieder so eine Nacht.  Statt mich hin- und her zu wälzen, meiner Grübeleien hinzugeben und wütend  zu werden, werde ich doch lieber kreativ und schreibe.

Es geht mich seit Tagen durch den Kopf: Was hat sich in der digitalen Kommunikation verändert und wie kann man es begreifen?

Der Ton macht die Musik, dieser Spruch birgt soviel Wahres und Mama hatte auch recht damit. Im Social Web ist der Ton verdammt schräg geworden. Es wird beleidigt, verhöhnt und regelrechte Hasstiraden ergießen sich über alles und jeden, der zu seiner Meinung steht. Dabei ist es unerheblich welche Meinung es ist, irgendwer ist schon mit einer Behauptung, einem Link zu wahrhafter Berichterstattung oder mit Infos aus seriösen Quellen, ranghohen, (aus Wirtschaft und Politik) guten Freunden (die nicht genannt werden wollen) und bestenfalls aus eigener Erfahrung, dabei.

Guter Community-Manager, schlechter Community Manager?

Diese Kommentare oder Beiträge neutral zu bewerten fällt nicht immer leicht. Ich will jetzt nicht wieder darüber lamentieren, wo Meinungsfreiheit aufhört und Verschwörungstheorien anfangen. Darüber gibt es reichlich zu lesen. Vielmehr ist mir wichtig, dass der Community Manager den richtigen Ton trifft. Soll er genauso schräg zurück argumentieren oder muss er immer nur sachlich und freundlich sein. Selbst wenn er als „Praktikant“ „Jungspund“ oder „Ahnungslose Aushilfskraft“ beschimpft wird. Das sind noch die harmlosen Bezeichnungen.

Ich habe meine eigene Meinung dazu

Sachlich schlägt Aggressiv, immer richtig. Argumente kann man mit Gegenargumenten in einer sachlichen Diskussion darlegen. Damit fährt man immer gut, das sollte erste Priorität haben.

Persönliche Beleidigung hinnehmen? Wer angegriffen wird, wehrt sich im ersten Reflex, das ist menschlich. Als Community Manager musst Du unter Umständen so einiges einstecken. Erlebt jeder, der diesen Job einmal gemacht hat. Hier unterscheide ich wieder zwischen:
Beleidigung im Social Web, z.B. bei Facebook: Wenn überhaupt, stecken nur die Initialen des Administrators hinter einem Kommentar, selten ein Gesicht. Somit die Beleidigung nicht persönlich zu nehmen. Wer kann sich aber davon freisprechen, dass er es nicht doch als Angriff auf seine Persönlichkeit nimmt? Selbst wenn der Kommentar da lautet: Ihr von xyz seid doch alle nur Marionetten, die von „ganz oben“ gesteuert werden. Ihr müsst das ja sagen, ihr Feiglinge (harmlos).

Beleidigungen in Foren oder auf eigenen Plattformen: Hier gehts oft ans eingemachte. Du zeigst Dein Gesicht und Deinen Namen, Du machst Dich natürlich auch unbeliebt, sobald Du bei brisanten Themen diskutierst oder moderierst.

„Ich habe doch lediglich gesagt, dass Herr abc ein dämliches Arschloch ist, das ist meine Meinung. Und Du zensierst das weg. Hat Dir wohl Dein Chef befohlen? Oder bist du so ein linker Gutmensch, der die Wahrheit nicht vertragen kann? Nutzt Deine armselige Macht hier aus um mir meine Meinung zu verbieten.“

Mh, jetzt sachlich bleiben, oder darf ich an dieser Stelle auch mal so richtig pampig werden, zumal dieser User schon immer gern gegen mich schießt und ich ihm gerne verbal eins verpassen möchtest?

Bleib cool

Es ist nicht einfach, denn wir alle sind Menschen, wir sind nicht immer in der gleichen Gefühlslage, haben unsere verwundbare Stelle und sind auch mal wütend, aggressiv und ungerecht.
Sachlichkeit schlägt Dummheit. So meine Erfahrung. Ich habe aber auch schon ganze Nächte wach gelegen und vor Wut geschäumt, weil mich ein dicker alter Mann einfach mal so beleidigt hat im Web. Und selbstverständlich hat er schnell Claqueure gefunden, die den gleichen Ton angeschlagen haben.
Und ja: Ich habe zurück geballert. Unsachlich, unreflektiert.
Das gehört dazu. Du bekommst selbstverständlich eine Woge von Hohn, Spott und Häme zurückgespült. Das kann selbst der dümmste User.

Einmal die Erfahrung gemacht, hast Du was für Deine weitere Karriere gelernt. 

In vielen Fällen lieber einmal durchatmen, einen Kollegen bei der Formulierung um Hilfe bitten und sachlich bleiben.

Oder Ignorieren und strategisch schweigen. Oder besser nicht alles hinterfragen oder lesen.
Ignorance is bliss.
In diesem Sinne. Gib Trollen eine Chance!

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Hermes Versand? Ganz schlecht..

Am 14. Juni 2016 habe ich drei Teile bei Amazon bestellt, die mit Hermes versendet werden sollten. Das erste Teil war bereits am Freitag bei mir, also richtig schnell. Die beiden anderen Artikel sollten am Montag eintreffen. Ich habe den Sendungsverlauf überprüft und konnte sehen, dass sich die beiden Teile in der Zustellung befinden. Also kann es ja nicht mehr lange dauern.

Fehlanzeige: Das Päckchen konnte angeblich nicht zugestellt werden?! Anmerkung: Ich habe das zu meiner Arbeitsstelle, ein großes Medienhaus, bestellt. Es handelte sich unter anderem um eine externe Festplatte, die ich dringend brauche, weil ich Daten sichern muss. Damit es schnell geht, habe ich diese bei Amazon bestellt.
Nachfrage über Twitter: Wieso nicht zugestellt? Antwort: Können wir uns nicht erklären, morgen klappt es sicherlich.

Hermes Sendungsverfolgung_2016-06-22_16-23-52

Dienstag: Ich warte – Artikel befindet sich in der Zustellung, ebenfalls wieder seit vormittags. Nachmittags die gleiche Meldung: Konnte nicht zugestellt werden. Auf Nachfrage bei der Poststelle wurde mir gesagt, dass die Kollegen immer dort sind, also während der normalen Arbeitszeiten. Geht ja auch nicht anders, denn hier kommt schon mal was an.

Erneute Nachfrage über Twitter: Dass Zustellversuche fehlschlagen, ist Tagesgeschäft. Die besonderen Umstände in Deinem Fall sind aus den ’normalen‘ Sendungsstatus nicht auszulesen. Ich hoffe sehr, dass es heute noch klappt

Das hoffte ich auch, aber leider war die Hoffnung vergebens. Dabei verspricht Hermes:

Bei jedem Versuch erhält der Kunde eine Benachrichtigungskarte. Nach dem dritten erfolglosen Zustellversuch wird auf der Karte kein weiterer Zustelltermin angekündigt.

Um eine Karte zu bekommen, müsste der Bote in die Poststelle gehen und dort die Karte abgeben, da es keine Karte gibt, war auch kein Bote da. Wäre er da gewesen, hätte er auch direkt das Päckchen abgeben können. Also zweimal? Klingt sehr unlogisch. Ich kann also noch nicht einmal feststellen, wann der Bote angeblich da gewesen ist?

Was wieder nicht kam, war das Päckchen, dieses Mal: Adresse nicht gefunden?!
17:18 Der Transportdienstleister kann die Adresse nicht ausfindig machencEssen, DE

Wir sind ein Medienhaus, was unübersehbar drei Straßenzüge einnimmt. Dazu das Social Media Team auf Twitter:

„Adresse nicht gefunden“ ist jetzt natürlich der Gipfel. Aber Du schreibst es gerade selber: „Ist noch NIE passiert in all den. Jahren“, also einer dieser blöden „bedauerlichen Einzelfälle“…Keine Ahnung, was diesen Boten gerade reitet, aber Druck haben wir bereits aufgebaut.

Ich bin dem Social Media Team sehr auf die Nerven gegangen mit meinen klugscheißerischen Fragen, aber ich verstehe nicht, warum man ihm Jahr 2016 nicht besser kommunizieren kann, z.B. mit dem Fahrer?

Man fragt mich nach meiner Mobil-Nummer, um bei Problemen zu smsen (haha), allerdings ist 3-malige Nichtzustellung wohl kein Problem? Sagt jedenfalls Hermes.

Jetzt habe ich die Nase sowas von voll: Zurück mit dem Mist. Und sehen, wo ich Ersatz her bekomme. Ich finde einfach die Art und Weise unverschämt. Haben die Zusteller es denn gar nicht mehr nötig?

Also, liebe Hermes Leute, überdenkt noch einmal Euren Service bzw. überprüft Eure Boten.
Übrigens: Lob an das Social Media Team, die auch nicht helfen konnten, aber immerhin zügige Antworten gegeben haben.